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商场客服服务管理专员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1.商场顾客投诉的主要渠道包括现场投诉、电话投诉、______及社交媒体投诉。

2.国内商场常规商品（特殊商品除外）退换货期限一般为______天。

3.客服人员与顾客沟通时，必须使用的礼貌用语开头是“______”。

4.商场每日营业前需完成的客服准备工作包括______检查、服务台物品清点。

5.会员积分累计达到一定额度可兑换______或指定商品。

6.顾客突发身体不适时，客服应第一时间联系商场______及相关部门。

7.客诉响应时间要求不超过______分钟（现场投诉）。

8.顾客投诉商品陈列混乱时，客服需立即通知______部门协调整理。

9.商品退换货必须提供的核心凭证是______及商品本身。

10.商场每______需开展一次全面的顾客满意度问卷调查。

二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.顾客投诉处理的首要原则是（）

A.快速赔偿B.先处理情绪再处理问题C.推诿责任D.延迟回应

2.会员积分兑换的常规截止时间为（）

A.每年12月31日B.每季度末C.每月底D.无固定时间

3.以下哪种情况商场可拒绝退换货？（）

A.商品存在质量问题B.商品已使用但未损坏C.超过退换货期限D.小票丢失但能提供电子记录

4.客服沟通中禁止使用的表述是（）

A.“请问您需要什么帮助？