课件13 服务跟踪.ppt

第三，销售管理功能。第一，客户信息管理功能。第二，市场营销管理功能。第四，服务管理和客户关怀功能。客户资源管理的主要功能２573.客户关系管理系统* 从某种意义上说，恰当地处理投诉是最重要的售后服务。有效处理客户抱怨投诉的重要方法之一是利用设计合理的投诉处理报告表格（表7-2-1），按照有效的投诉处理程序进行。为了表示对客户的诚意，在听的时候一定要做好记录。在客户诉说的过程中千万不能打断他们，以免增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。为了表示对客户的诚意，在听的时候一定要做好记录。在客户诉说的过程中千万不能打断他们，以免增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。为了表示对客户的诚意，在听的时候一定要做好记录。在客户诉说的过程中千万不能打断他们，以免增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。如果处理时间拖得太长，不仅不利于问题的解决，有时甚至还会将问题进一步恶化。有关研究报告显示，一次负面的事件需要12次正面的事件才能弥补。即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不恰当的处理方式，低声下气反而会让客户误认为销售顾问缺乏处理问题的能力与诚意。如果处理时间拖得太长，不仅不利于问题的解决，有时甚至还会将问题进一步恶化。有关研究报告显示，一次负面的事