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养老机构家属沟通应急预案

为有效应对养老机构运营过程中因长者健康变化、服务争议、突发事件等引发的家属沟通危机，最大限度降低矛盾升级风险，维护家属信任关系与机构服务信誉，结合养老服务行业特点及家属沟通实际需求，制定本预案。本预案适用于机构内所有在住长者家属（含法定监护人、主要联系人）因各类事项引发的突发沟通需求或冲突场景，涵盖但不限于长者突发疾病、意外受伤、护理服务争议、费用异议、心理情绪波动等情形。

一、应急沟通组织架构与职责

（一）应急沟通小组组成

设立院级家属沟通应急小组（以下简称小组），由院长任组长，护理部主任、社工部主任、客服主管、值班护士长为固定成员，另设2名后备成员（行政主管、后勤主管轮值）。小组需确保7×24小时可联络，核心成员手机24小时畅通，遇夜间或节假日突发情况，由值班护士长联合当值社工启动应急响应，同步报备组长。

（二）成员职责分工

1.组长（院长）：统筹应急沟通全局，决策重大沟通方案，协调跨部门资源（如医疗、法务支持），监督处置流程合规性，对最终沟通结果负责。

2.协调员（客服主管）：负责家属信息收集与核对（包括家属关系亲疏、沟通偏好、过往诉求记录），拟定初步沟通方案，跟踪沟通进度，整理《家属沟通应急处置记录表》。

3.信息核实员（护理部主任/值班护士长）：对接一线护理团队，核实事件细节（如长者身体状况、事件发生时间线、现场目击者陈述），提供专业护理视角的情