物业服务质量考核评价细则.docx

物业服务质量考核评价细则

一、总则

本细则适用于住宅、商业综合体等物业项目的服务质量考核评价，以业主需求为导向，聚焦服务过程与结果的可量化、可追溯性，涵盖基础服务、公共区域管理、安全保障、客户服务、设施设备维护、环境管理、应急处理七大核心模块，考核周期为季度考核与年度综合评价相结合，考核主体包括物业企业自评、业主代表参评、第三方机构抽检（占比分别为30%、40%、30%）。

二、基础服务考核标准（200分）

（一）人员管理（60分）

1.岗位资质：客服、工程、秩序维护等关键岗位人员需持有效上岗证书（如物业管理员证、电工证、消防中控证），无证上岗每人次扣5分；新入职员工须完成72