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2026年导购员客户满意度监测考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.当顾客提出“这款商品比网上贵”时，导购员最优先的应对策略是（）

A.立即降价

B.强调线下服务与体验价值

C.告知顾客可去网上购买

D.保持沉默等待顾客决定

答案：B

2.顾客满意度监测中，NPS（净推荐值）的计算公式是（）

A.推荐者比例－贬损者比例

B.推荐者比例＋贬损者比例

C.推荐者比例－中立者比例

D.推荐者比例×贬损者比例

答案：A

3.在顾客进入门店30秒内，导购员的最佳行为是（）

A.紧跟顾客身后

B.保持1.5米距离，目光迎接并问候

C.立即介绍促销

D.背对顾客整理货架

答案：B

4.顾客投诉“鞋子开胶”，导购员首先应（）

A.解释工厂质量问题

B.立即道歉并检查商品

C.要求顾客去第三方检测

D.告知顾客超过退换期

答案：B

5.以下哪项不属于影响顾客满意度的“峰终定律”要素（）

A.峰值体验

B.结束体验

C.等待时长

D.价格区间

答案：D

6.顾客满意度调查中，Cronbach’sα系数用于检验（）

A.问卷信度

B.问卷效度

C.样本量

D.抽样误差

答案：A

7.导购员使用“FABE”话术时，“E”代表（）

A.特征

B.