21模块三 项目六 餐饮服务质量管理（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（清华大学版）.pptxVIP

酒店餐饮服务质量管理;内容纲要;餐饮服务质量概述;餐饮服务质量的需求;餐饮服务质量的需求;餐饮服务质量的特点;提高服务质量的意义;餐饮优质服务的内容;餐饮优质服务的内容;餐饮优质服务的内容;餐饮服务质量控制;餐饮服务质量控制的方法;餐饮服务质量控制的方法;现场控制

是餐饮服务工作质量的体现

主要形式：层级控制和巡视控制

主要内容：

（1）服务程序的控制

（2）上菜时机的控制（顾客用餐的速度和菜肴烹制的时间）

（3）意外事件的控制

（4）人力控制;反馈控制

就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统

内部系统：信息来自服务员和经理等有关人员。

外部系统：信息来自顾客。;餐饮服务质量的监督;餐饮服务质量投诉处理;宾客投诉的原因;投诉的种类;处理餐厅投诉的原则;客史档案管理;客史档案;客史档案管理;客史档案的内容;客史档案管理;有形产品质量

餐饮设施设备质量

餐饮服务环境质量

餐饮实物产品质量

无形产品质量

礼节礼貌和仪容仪表

服务态度和服务技能及效率

职业道德和安全卫生;顾客最常抱怨的服务项目

（由高到低）

（1）顾客停车的方便性

（2）餐厅内部的动线

（3）餐饮服务水平

（4）餐饮价格和附加服务的提供

（5）餐厅环境氛围

（6）餐厅员工