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航空公司航班延误制度

第一章总则

第一条为有效防控航班延误引发的经营风险与管理风险，规范航班延误应急处置与服务保障业务流程，提升公司风险防控能力与服务管理水平，结合本公司实际运营情况，特制定本制度。本制度旨在通过明确责任、完善机制、强化管控，确保航班延误事件得到及时、有序、高效的处置，最大限度降低延误对公司声誉、经济效益及旅客体验造成的负面影响。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，覆盖航班延误事件的预防、预警、处置、复盘等全流程管理。具体适用范围包括但不限于：

（一）运行控制中心、地面服务保障部门、市场营销部门、旅客服务部门等直接参与航班运行与旅客服务的业务单元；

（二）飞行部、机务维修部、安保部门等间接影响航班准点的专业支持部门；

（三）各下属航空公司、地面服务公司及关联运营单位。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“航班延误专项管理”是指公司围绕航班延误风险防控，建立制度体系、完善运行机制、落实管理责任的系统性管理活动。其外延涵盖风险识别、预案制定、应急处置、责任追究、持续改进等环节。

（二）“航班延误专项风险”是指因外部不可抗力（如恶劣天气、空域管制）、内部运营疏漏（如资源调配不当、设备故障）或旅客服务不当等原因，导致航班无法按计划起飞、登机或抵达，进而引发经济损失、安全责任或声誉损害的潜在风险。

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