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云客服新招消费者逆向专业技能考试及答案

云客服新招消费者逆向专业技能考试试题

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题只有一个正确选项）

1.消费者于2024年3月1日在某电商平台购买一件未拆封的羽绒服，3月5日签收，3月10日以“不喜欢”为由申请七天无理由退货。根据《消费者权益保护法》及平台规则，以下说法正确的是：

A.已超过七天无理由退货期限（签收后7日），不可退货

B.未超过期限（签收次日起算7日），可退货但需承担退回运费

C.未超过期限（签收当日起算7日），可退货且运费由商家承担

D.羽绒服属于特殊商品（如生鲜），不适用七天无理由

2.消费者购买一台洗衣机，签收时发现外包装破损，当场拍照并拒绝签收。物流将商品退回商家后，商家以“商品未拆封，无质量问题”为由拒绝退款。此时云客服应如何处理？

A.支持商家，因商品未拆封，无质量问题

B.支持消费者，因物流导致的外包装破损属于交付失败，消费者有权拒签并要求退款

C.要求消费者承担50%运费后退款

D.建议消费者与物流协商赔偿，平台不介入

3.消费者购买一款宣称“100%纯棉”的T恤，收到后经检测实际含棉量70%。消费者要求“退一赔三”，商家称“描述误差属正常”。根据《消费者权益保护法》，云客服应：

A.支持退一赔三，因商家存在虚假宣传

B