8.2餐饮服务质量分析及控制（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（北京理工大学出版社）.pptxVIP

第八章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量概述第二节餐饮服务质量分析及控制第三节餐饮员工培训返回

第二节餐饮服务质量分析及控制一、餐饮服务质量的分析1．服务质量曲线图分析法服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示服务质量的分析方法。具体分析步骤如下：（1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据，并根据质量问题分类画出排列图。（2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例，找出主要问题。（3）对总结出的问题分别采取措施进