《汽车服务企业管理》_4-1教案13.docVIP

《汽车服务企业管理》课程教案

任务4-2客户满意度管理教案

课程

名称

汽车服务企业管理

主讲

教师

授课

班级

授课

时间

学习

项目

客户服务管理

项目

任务

客户满意度管理

任务

描述

一天，一位刚刚做完40000公里保养的客户来店，一进门就大呼小叫，从其话语中得知，该客户前一天刚来公司进行40000公里保养，可是当天晚上到家发现有漏机油现象，该客户异常生气，第二天一大早就来店进行抱怨、投诉，认为公司在为其进行维修保养的过程中细致程度不够，使车辆出现不安全因素。

王大海急忙安排售后服务人员对其进行接待，如果你是售后服务人员，你该如何处理此种情形？

学习

目标

一、专业能力

1.能够进行客户满意度分析，正确处理客户投诉并进行客户关怀管理；

2.掌握“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”等客户满意度管理的知识和技能点，能熟练进行客户满意度管理。

二、社会能力

1.树立服务意识、效率意识、规范意识；

2.强化人际沟通、客户关系维护能力；

3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；

4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；

5.自我管理自我修正的能力。

三、方法能力

1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；

2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；