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客户跟进制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》及相关行业监管准则制定，同时遵循集团母公司关于企业风险管理及合规经营的管理规定，旨在规范客户跟进管理流程，防控经营风险，提升客户服务质量，促进企业可持续发展。根据公司业务发展实际需求，为加强对客户关系的系统化管理，明确跟进职责，防范专项风险，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在客户开发、维护及服务过程中所涉及的跟进管理活动，具体覆盖以下场景：1.新客户信息收集与需求分析；2.客户关系维护与定期回访；3.业务合同执行过程中的沟通协调；4.客户投诉处理与满意度提升；5.客户信息保密及档案管理。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“客户跟进专项管理”指企业围绕客户关系建立、维护、拓展及风险防控所实施的全流程管理活动，包括客户信息管理、跟进策略制定、沟通反馈机制及合规审查等。

（二）“跟进管理风险”指因跟进流程不规范、信息泄露、不当利益输送或服务失误等导致的法律、财务或声誉风险。

（三）“合规跟进要求”指客户跟进活动中必须遵守的法律法规、行业规范及公司内部制度，如信息保护、利益回避、服务标准等。

第四条客户跟进专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有客户跟进活动纳入制度管控范围，不留管理空白。