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口碑服务公司客户口碑档案建立管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司客户口碑档案的建立、管理、使用与维护工作，实现客户口碑信息的系统化、标准化、规范化管理，全面留存客户服务记录、口碑评价、反馈意见、维护轨迹等核心信息，为客户口碑维护、风险防控、服务优化提供数据支撑，结合公司口碑管理实际需求，特制定本制度。

本制度旨在明确客户口碑档案的建立标准、内容范围、管理职责、保密要求与使用规范，杜绝档案缺失、信息泄露、管理混乱等问题，保障客户口碑档案的完整性、真实性、保密性与可用性。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有合作客户的口碑档案建立与全生命周期管理工作；覆盖新客户、老客户、核心客户、普通客户等全部客户群体；适用于口碑运营部、客户服务部、档案管理部等所有参与口碑档案建立、管理、使用的部门及工作人员。

1.3管理原则

1.3.1真实完整原则：档案信息真实准确、全面完整，如实记录客户口碑全维度信息。

1.3.2规范统一原则：档案格式、内容、分类、编号统一标准，标准化管理。

1.3.3安全保密原则：严格保护客户隐私与商业信息，严防档案泄露、篡改、丢失。

1.3.4动态更新原则：档案随客户服务、口碑变化实时更新，保证信息时效性。

1.3.5便捷可用原则：档案分类清晰、查询便捷，满足口碑管理工作使用需求。

2档案建立职责分工

2.1口碑运营部职责

口碑运营部是客户口碑档