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零售服务中投诉处理原则简答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理零售投诉时，首先应（）

A.安抚顾客情绪B.解决问题C.分析原因

答案：A

2.以下哪项不属于常见投诉类型（）

A.商品质量B.服务态度C.店铺装修

答案：C

3.当顾客提出不合理投诉要求，应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.不理会

答案：B

4.快速响应顾客投诉体现的原则是（）

A.效率原则B.公正原则C.满意原则

答案：A

5.处理投诉过程中需保持（）

A.主观判断B.客观公正C.偏向顾客

答案：B

6.记录顾客投诉信息目的不包括（）

A.分析问题B.应付检查C.改进服务

答案：B

7.投诉处理完结后要（）

A.不再关注B.回访顾客C.立刻忘记

答案：B

8.处理投诉以（）为最终目标

A.让顾客离开B.顾客满意C.降低成本

答案：B

9.发现是员工失误导致投诉，应（）

A.处罚员工B.先解决投诉C.隐瞒事实

答案：B

10.若顾客投诉情绪激动，应（）

A.与其争吵B.请其冷静C.马上处理问题

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.零售投诉处理原则包括（）

A