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助理咨询师岗位职责

客户需求对接与初步评估

1.客户全渠道响应：负责通过线下门店、官方网站在线咨询窗口、企业微信、客服热线、短视频平台私信等全渠道接收客户咨询请求，确保在15分钟内完成首次响应，响应话术需保持专业、共情且符合品牌规范，避免使用生冷、机械化表述。针对情绪激动的客户，需先通过倾听、共情语句稳定其情绪，例如“我非常理解您现在的感受，遇到这样的情况确实让人很困扰，请您慢慢说，我会尽全力帮您解决”，再逐步引导其表述具体需求。

2.需求信息采集：采用结构化与非结构化结合的方式采集客户信息，结构化信息包括客户基本资料（姓名、年龄、联系方式、职业、家庭结构）、咨询核心诉求（如情感修复、亲子关系改善、职场压力疏导、心理情绪调节等）、问题发生时间、已采取的解决措施及效果；非结构化信息需通过开放式提问挖掘，例如“在这个过程中，您印象最深刻的一个细节是什么？”“当这件事发生时，您的第一感受是怎样的？”，确保全面掌握客户问题背景，信息采集完整度需达到95%以上。

3.初步需求评估：根据采集到的信息，结合咨询领域专业标准（如心理学DSM-5诊断标准、家庭系统理论框架、职场沟通模型等）进行初步评估，判断客户问题所属类别、严重程度及紧急性。对于存在自伤、自杀倾向或急性心理危机的客户，需立即启动危机干预预案，第一时间联系其紧急联系人，并转接至资深咨询师或心理危机干预专员，同时全程保持与客户的沟