第八章 旅游服务心理概述 （课件）《旅游心理学》同步教学（机械版）.pptxVIP

第八章旅游服务心理概述

2目录第一节旅游服务的心理原则第二节旅游服务的心理策略第三节旅游服务人员的心理品质第四节旅游服务人员的职业素养

3第一节旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变

4第二节旅游服务的心理策略一、服务的必要因素与魅力因素二、个性化服务三、情感化服务四、微笑服务五、金钥匙服务

5一、服务的必要因素与魅力因素美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。缺乏必要因素不满意具备必要因素具备必要因素