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房地产行业物业部管家入户服务流程手册

第1章入户前准备与联络规范

1.1客户信息精准采集与档案建立

管家需通过CRM系统或纸质登记表，在客户主动联系时第一时间核实其姓名、身份证号、联系电话及家庭成员构成（如老人、儿童数量），并记录其房屋坐落门牌号及小区名称，确保“一户一码”信息零误差。结合客户历史入住记录与本次入住背景，填写详细的《入户服务档案》，包含职业背景、家庭结构、特殊需求（如宠物、无障碍通道需求）及过往物业评价，为后续个性化服务提供数据支撑。

依据《物业管理条例》及当地户籍管理规定，严格核对客户身份证真伪与有效期，若发现信息异常立即暂停录入并上报主管，杜绝因信息错误导致的法律风险或服务延误。利用智能语音设备或人工回访，确认客户对入户时间的偏好及是否有临时变更需求，并书面（含电子确认单）记录客户对服务内容的预期，作为服务执行的标准依据。针对高净值或特殊群体客户，需额外采集其家庭资产状况、健康状况及紧急联系人信息，建立“一户一档”的专项档案，以便在突发状况下快速启动应急预案。

建立客户分层管理机制，将客户按资产规模、家庭结构复杂度及历史投诉率分为A/B/C三类，为不同层级的服务深度和频次分配预留数据资源。

1.2预约时间确认与交通指引

管家依据客户确认的时间段，提前15分钟在物业APP或电话中发送《预约确认短信》，包含具体到达时间（精确到