医院医患办干事工作职责.docx

医院医患办干事工作职责

一、医患诉求接待与受理处置职责

1.全渠道诉求承接：负责接待通过医院窗口、官方公众号、12345政务热线、12320卫生热线、来电、来信、上级转办等各类渠道转来的患者及家属诉求，严格落实首接负责制，要求所有诉求必须在10分钟内完成标准化登记，登记内容需涵盖诉求人姓名、联系方式、身份信息、就诊时间、涉事科室、涉事医务人员、诉求核心事项、争议焦点、提交的证据材料清单、诉求底限等全要素信息，不得漏项缺项。对匿名诉求也要逐一登记核心信息，经核实有具体事件线索的按流程推进处置，无明确线索的做好备案留存。

2.诉求分类处置：按照诉求性质将受理事项分为咨询建议类、一般投诉类、纠纷