危机沟通课件.pptVIP

*危機溝通引導案例：“阿斯巴甜”震撼可口可樂英國《星期日泰晤士報》刊登了一篇題為《秘密報告指控甜味劑》的文章，聲稱一份研究報告顯示：可口可樂中含有一種違禁的甜味劑——阿斯巴甜。很快，可口可樂含有毒物質的消息就出現在互聯網上，然後又快速傳遞到全球各個角落的電腦螢幕上。如果你是可口可樂公司的CEO，你將如何進行危機公關？引導案例：“阿斯巴甜”震撼可口可樂危機的普遍性我們生活在一個充滿危機的年代；任何企業在發展過程中，難免遭遇到各個方面的危機。政策環境變化、產品品質問題、自身管理不善、同業競爭等等各種因素，都有可能通過一些瞬間爆發的事件，讓企業陷於危機之中；英國公共關係專家費蘭克傑弗金斯所說：“在充滿傳奇的世界上我們面對著無法預見的恐怖，這些恐怖事件能夠破壞絕大多數有名氣的公司的聲譽和銷售額。”危機的特徵突發性破壞性不可預見性緊迫性輿論關注性第一節危機溝通中的“雄鷹”和“鴕鳥”政策雄鷹政策是指在危機事件中，果斷採取補救措施並積極爭取輿論同情的做法。鴕鳥政策是指在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體，一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，從而無助於危機的解決。雀巢的“鴕鳥”政策對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失不願意承擔責任公關人員溝通能