金融行业运营部运营专员运营客户投诉处理手册（执行版）.docxVIP

金融行业运营部运营专员运营客户投诉处理手册（执行版）

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉接收渠道与时效要求

银行内部通过955客服、专属客户经理及电话主动联系客户，要求必须在客户投诉发生后15分钟内完成首次接通，确保客户感受到被重视的即时响应。营业网点柜面通过7×24小时自助终端或人工窗口受理，要求柜台人员在接到客户诉求后，必须在10分钟内完成身份核实并录入系统，严禁让客户在柜台等待超过15分钟。

线上渠道包括手机银行APP内的“我的投诉”入口及公众号服务号，要求系统需在3秒内完成页面加载，客户提交后，后台需在1分钟内完成短信或邮件发送确认，超时