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科室投诉管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范科室管理，提升服务质量与患者（或服务对象，下同）满意度，保障医患双方合法权益，营造和谐的医疗（或工作，根据科室性质调整）环境，依据国家相关法律法规及单位相关管理规定，结合本科室实际情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本科室在提供服务过程中，因服务态度、服务质量、工作流程、沟通协调等方面引发的各类投诉事件的受理、调查、处理、反馈及后续改进工作。科室全体人员均须遵守本制度。

（三）投诉定义

本制度所称投诉，是指服务对象或其家属、相关人员（以下统称“投诉人”）对科室及其工作人员在服务过程中存在的不满意之处，以书面、口头、电话、网络等形式向科室或相关管理部门提出的意见、建议或申诉。

（四）处理原则

1.依法依规，客观公正：严格遵守国家法律法规及单位规章制度，以事实为依据，客观公正地处理每一起投诉。

2.尊重事实，实事求是：认真倾听投诉人诉求，全面调查核实情况，不偏袒、不推诿。

3.及时高效，注重实效：对投诉事项应迅速响应，及时处理，力求在规定时限内解决问题，并注重实际效果。

4.首诉负责，全程跟踪：首位接到投诉的科室人员为首诉责任人，需负责引导投诉流程，并对投诉处理过程进行必要的跟踪。

5.以人为本，化解矛盾：秉持理解和尊重的态度，积极与投诉人沟通，尽力化解矛盾，争取投诉人的理解与谅解。

6.保密原则