模块4 导游应变服务（课件）- 《导游实训教程》同步教学（轻工出版2014）.pptxVIP

模块4导游应变服务;项目一游客个别要求处理

任务1.1餐饮个别要求的应对;【任务导入】

时间：2013.7.10

地点：四川饭店

人物：地陪小张、全陪、饭店前台服务员、全团游客

事件：四川乐途国际旅行社接待了一个25人来自上海的某旅游团，用餐地点在四川饭店。行程单上明确写明不食辣，但到达饭店后客人要求将几道菜改为四川特色风味菜。

任务：地陪小张需处理游客的换餐要求。;;;;;;任务1.2住房个别要求的应对;【任务导入】

时间：2013.9.5

地点：旅游大巴车

人物：地陪小胡、司机李师傅、领队、酒店服务人员、全团游客

事件：重庆的导游员胡先生接待了一个团的香港客人，用过午餐回到车上，游客不让开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排那些游客住扬子江假日酒店，由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，当时预订已满，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅酒店的星级低于扬子江假日酒店，因而客人不满。

任务：地陪小胡需处理游客的住宿异议。;;;;;任务1.3文娱个别要求的应对;【任务导入】

时间：2013.5.3

地点：漓江岸边

人物：地陪小张、全团游客

事件：2013年5月的一天,桂林的导游员张先生接待了一个从西安来的美国太平洋企业旅游公司的旅游团。当他介绍晚上给大家所安排的娱乐节目时，客人们告诉他已经在其他地方观看了京剧、杂技、歌舞等节目