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航空行业地服部地服员旅客服务手册（执行版）

第1章通用服务规范与职业操守

1.1旅客服务基本礼仪

面对旅客时，必须保持挺拔的站姿或坐姿，双脚自然分开与肩同宽，双手置于身前或自然下垂，眼神专注且柔和地注视旅客面部，传递出专业与尊重。在引导旅客登机或下机时，应使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，在旅客靠近时主动侧身让路，避免身体阻挡通道，保持安全距离。

为旅客倒水或递送物品时，应遵循“右手递物”原则，将水杯或物品置于旅客右手侧前方，动作轻柔且平稳，严禁大声喧哗或发出突兀声响。在服务过程中若旅客出现情绪波动，应第一时间保持冷静，通过微笑、点头或简短的安抚性语言（如“您先坐下休