《地方税务中心建设研究的国内外文献综述》3200字.docxVIP

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地方税务中心建设研究的国内外文献综述

1.1国外研究综述

在理论研究方面，热线在国外一般情况下称为“呼叫中心(call·center)”。呼叫中心指的是十分充足的利用现代通讯设备技术，如ivr等自动灵巧地处理不同的电话呼入和呼出业务的运用场景[2]。在“呼叫中心”的基础上客户服务中心(customer·servicecenter)应运而生，在企业或各地方的政府部门这些地方也在使用，其中政府服务热线是指在政府行政中所运行的热线。国外学者纷纷对各类型热线现状展开了深入的研究，如NaliniP.Kotamraju等人都介绍了美国311热线，并把其名为“不睡眠的机构”，为充分的满足广大市民的需要来他们对如何在经济增长速度下降的大情况下充分发挥非睡眠和应急呼叫的意义进行了探讨[3]；SakariTaipale通过对热线呼叫技术发展的现状的探究，整理出一些需要亟待解决的问题,从而形成了未来的呼叫服务中心的研究框架，包括了更广阔的服务流程、较好地了解顾客行为及社会责任等。国外学者对于如何提高电气化热线的工作效率已做出相关研究[4]，ViswanathVenkatesh等认为设计是呼叫过程中取得成功的至关重要的一个因素,有效呼叫是在如何提升政府在服务中高质量保障的关键，因此有效呼叫中心的合理框架的建设在政府服务中是非常重要的[5]。Goncalo