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质量投诉处理作业指导书

1.目的

为规范公司产品质量投诉的接收、登记、核实、处理、跟进、闭环及归档全流程工作，明确各部门、各岗位工作职责与作业标准，快速、高效、公正地解决客户质量投诉问题，最大限度降低客户损失与公司品牌风险，持续提升客户满意度与产品质量水平，建立质量投诉长效管控、问题溯源、持续改进机制，特制定本作业指导书。本指导书统一质量投诉处理标准，杜绝投诉处理拖延、推诿、处置不当等问题，实现所有质量投诉可追溯、可管控、可改进。

2.适用范围

本指导书适用于公司所有自产产品、外协加工产品、配套物料在出厂检验、仓储运输、市场销售、客户使用、售后服务全生命周期内产生的各类质量投诉。涵盖终端客户、经销商、合作厂商、第三方质检机构等所有主体反馈的产品性能缺陷、外观不良、尺寸偏差、功能失效、安全隐患、批次质量异常、包装破损、标识错误等全部质量类投诉问题。

本指导书适用于公司市场部、售后部、品质部、生产部、采购部、技术部、仓储部等所有参与质量投诉处理的相关部门及在岗工作人员，所有质量投诉处理工作均需严格遵照本标准执行。

3.术语与定义

3.1质量投诉

指客户因公司产品质量不符合国家标准、行业标准、合同约定、技术规范或客户使用要求，向公司提出的问题反馈、整改要求、索赔诉求、退换货要求等各类诉求的统称，不含服务态度、交付时效、价格争议等非质量类问题。

3.2一般质量投诉

单批次、小数