项目5 订单处理.pptxVIP

1项目5订单处理项目综述双十一即将到来，时代网络超市在淘宝网的店铺，马上要搞大型的促销活动。根据去年双十一当天的数据，日访问量可能将达到了8000IP甚至更多，当天销售定单可能达到了上万件，销售额将达到2000000多元，客服部当天将要处理海量的订单。今年“双十一”时,小华正在售前客服组轮岗实习。当时售前客服组的李组长要求小华必须在“双十一”之前熟练掌握订单处理阶段的所有后台操作,以及面向客户的所有技巧。小华接到任务后,必须在一个星期时间内学会以下技能:如何促成交易,处理订单,编写告别信息等。

2项目目标知识目标熟悉订单处理流程。学习促成交易以及核实告别的应对技巧。了解关联推荐、催付、核实订单的概念及作用。能力目标熟练操作电子商务平台的订单处理模块。能设计关于适时提醒下单、关联推荐商品、催付、核实告别等情况下的客服话术。素养目标培养热情、真诚、礼貌待客的工作态度培养工作严谨细致、有始有终的“工匠精神”

思维导图

4任务1促成交易情境设计小华跟着李组长学习促成交易的技巧,李组长决定通过实例教学的方式,向小华亲身示范如何促成交易。其中,有一位新顾客咨询购买钥匙扣,第一次购买显得比较谨慎。该顾客已经就某个商品咨询了3个问题,对客服的最后一个回答回复了“好”之后陷入了沉默。李组长借此机会问小华:这时候,你应该怎么做呢?小华想了想:我会提醒她,如果喜欢的话就拍下。不然她可能因为