项目7 售后服务.pptxVIP

;2;项目思维导图;情境设计

小华开始一天的售后工作,首先是跟进前一天处理的问题件,需要后续联系确认顾客签收与否,跟进快递信息(一般快递问题需持续跟进2~3天)显示顾客签收后,也会电话联系一下。其次是在旺旺聊天过程中,有顾客着急发货时,会记录统计,次日跟进发货情况,及时催促店长或者仓储发货。最后是查看后台的维权情况。在处理问题件的过程中,小华发现有几个订单出现了问题:一是顾客A买到一款包要求退货退款;二是顾客B买到的一条打底裤有瑕疵,要求补偿;三是顾客C买到的一款活动产品确认收货后,投诉发货太慢了。消费者行使维权，给网店提供了警示，商家有责任也有义务承担诚信交易的行为责任。小华根据售后服务的工作流程,一一进行了解决。;5;;;;9;10;做一做：小华遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的？;;根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发查询接口。;;

售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议，确