客户投诉处理技巧与策略培训精华.pptxVIP

客户投诉管理;

无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真烦！

已经告诉客户我们会妥善处理发生的问题，他们

还是不放心，依旧喋喋不休。

这个问题我们以为已经处理好了，可客户还是不

满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。

我们已经处理了客户反应的问题，可客户还是愤

愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。

我们已经变化了很多，可还是有些人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！;孙子兵法;考考你！;3C时代：;新世纪的竞争;销售新模式;危机公关;第一单元知识点;一、危机公关的定义;二、危机的类型;第12页;（三）矩阵式危机;（四）信用危机;（五）连锁危机;危机对企业的危害;三、危机公关的主要性;四、危机公关实务;1、受众分析;2、受众需求分析;3、不同受众的对策分析;4、拟订危机沟通方案;关心客户的基础;顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计

对方有没有任何压力需尽快处理问题

顾客如以为受到不良待遇，有权提出投诉

服务人员对不熟悉的顾客不友好不和颜悦色

8．“总是会有方法的”

七、追踪、并了解客户是否满意

1、准备倾听—全神贯注、感爱好

处理客户抱怨的标准(III)

直线式危机就是某种危机事件的出现是能够找到直接原因的。

掌握并习惯使用关心顾客的基本语句

处理客户抱怨的标准(I