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企业客户满意度调查管理规范(2025版)

一、总则

本规范旨在建立科学、系统、可落地的客户满意度调查管理体系，通过标准化流程与动态优化机制，准确捕捉客户需求与体验痛点，推动企业服务质量与产品竞争力持续提升，最终实现客户价值与企业价值的双向增长。适用于企业全业务线（含存量客户、增量客户及重点潜在客户）的满意度调查活动，覆盖售前咨询、合同签订、交付实施、售后支持及增值服务等全生命周期接触场景。

二、职责分工

1.客户体验管理中心（CEM）：统筹调查全流程管理，负责制定年度调查计划、设计核心指标体系、审核问卷内容、监督执行质量、整合分析报告并推动改进闭环。

2.业务部门（含产品、服务