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餐饮服务客户投诉处理维护试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉饭菜有异物，首先应（）

A.与客户争论B.安抚客户情绪C.直接退款

答案：B

2.处理投诉时，最佳的沟通方式是（）

A.电话B.当面沟通C.邮件

答案：B

3.客户反馈上菜速度慢，应（）

A.不理会B.告知客户耐心等待C.表示歉意并说明解决办法

答案：C

4.客户对菜品口味不满，恰当做法是（）

A.坚称口味没问题B.提出为其更换菜品C.降低菜品价格

答案：B

5.客户投诉服务员态度不好，应（）

A.袒护服务员B.调查情况并道歉C.让客户离开

答案：B

6.处理投诉的第一步是（）

A.提出解决方案B.记录投诉内容C.倾听客户诉求

答案：C

7.客户投诉餐具不卫生，应（）

A.重新更换餐具B.解释是正常现象C.赠送小礼品

答案：A

8.对于情绪激动的投诉客户，应（）

A.比客户更激动B.保持冷静C.直接挂断电话

答案：B

9.客户投诉后，多久内回复比较合适（）

A.24小时B.48小时C.一周

答案：A

10.客户投诉菜品分量不足，解决方法不包括（）

A.适当增