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2025年民航航空客运服务与管理手册

第1章总则与法规标准

1.1民航航空客运服务管理概述

本章节旨在确立2025年民航航空客运服务管理的核心目标，即通过构建“安全、舒适、高效、绿色”的服务体系，全面提升旅客出行体验，将民航服务从单纯的交通位移升级为情感连接的旅程。依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）最新标准，服务管理必须遵循“以人为本”的理念，确保每一位旅客在登机、候机、安检、登机及到达全生命周期中获得尊重与关怀。

当前民航客运服务正面临数字化转型的深水区，2025年要求全面落地“智慧民航”应用，利用大数据、算法实时分析旅客行为，实现从“被动服务”向“主动服务”的范式转变。服务管理需严格对标《公共航空运输服务质量管理》（AC-120-100）最新修订版，明确服务等级划分为“金牌服务”、“卓越服务”、“满意服务”三个层级，并设定相应的量化考核指标。在绿色出行背景下，服务管理必须将“双碳”目标融入日常运营，要求旅客及机组人员在飞行全过程中践行低碳理念，如减少不必要的行李运输、优化座椅使用等。

本概述部分强调服务管理的系统性，指出任何单一环节的优化都不能脱离整体流程，必须实现各服务触点（Touchpoints）之间的无缝衔接与价值叠加。

1.2主要法律法规体系解读

我国现行有效的民航法律法规体系以《民用航空法》为根本大法，确立了航空