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旅客满意度调查及整改方案

一、调查背景与实施概况

在当前交通运输行业竞争日趋激烈、服务需求日益多元化的背景下，提升旅客出行体验已成为企业发展的核心战略。为全面、客观、真实地掌握旅客对各项服务环节的评价，精准识别服务痛点，本次满意度调查工作以“倾听旅客声音，重塑服务流程”为宗旨，开展了覆盖全链条、多维度、深触达的调研活动。本次调查摒弃了传统的单一问卷模式，采用了线上大数据采样、线下定点访谈、神秘旅客暗访以及第三方投诉数据挖掘相结合的混合式调研方法，确保了数据的广度与深度。

调查周期覆盖了包含春运高峰、节假日平峰及普通工作日在内的完整运营周期，累计回收有效问卷超过五万份，深度访谈旅客1200余人次