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2026城市公交文明服务品质提升方案

为深入落实《交通运输部关于深化城市公共交通优先发展持续提升文明服务品质的指导意见》要求，锚定2026年我市全国文明典范城市创建核心目标，以“人民出行全维度体验升级”为核心导向，全面补齐当前公交文明服务存在的场景覆盖不足、响应效率偏低、供需适配性不强等短板，明确2026年底核心量化指标：公交乘客综合满意度提升至92%以上，文明示范线路占全部运营线路比例达40%，服务投诉办结率、回访响应率均实现100%，适老化与无障碍服务场景覆盖率达95%以上，从业人员文明服务规范执行率达98%以上，全力打造国内标杆级公交文明服务体系，现将具体实施内容明确如下：

一、从业人员文明素养分层提质专项行动

本行动覆盖全市公交系统12687名在岗司乘人员、调度人员、站务人员及后勤服务人员，所有培训、评定工作需在2026年12月20日前全部落地闭环。一是开展全场景标准化轮训，2026年1月31日前完成首轮全员脱产培训，人均培训时长不低于24学时，其中文明服务场景模拟实训占比不得低于40%，实训内容细化为“老年乘客搀扶引导规范”“车内不文明行为柔性劝阻话术”“突发应急事件处置流程”等17个细分模块，所有参训人员需通过闭卷考试+实景考核双重校验后方可返岗，考核不合格者安排为期7天的补训，全年累计培训覆盖频次不低于2次。二是升级星级司机评定体系，将文明服务权重占比从原有30%提