《市场营销理论与实务》_第二章.pptVIP

模块一理论知识如果可感知效果（感知价值）低于期望值（期望价值），顾客就会不满意；如果可感知效果（感知价值）与期望值（期望价值）相匹配，顾客就满意；如果可感知效果（感知价值）超过期望值（期望价值），顾客就会高度满意。对于奉行营销观念的企业，顾客满意是最高目标；对于企图争取更多的顾客并保持已有顾客的企业，最主要的努力方向就是使顾客能具有满意感。因此，从顾客满意的概念和形成机制中可知，企业可以在降低预期价值、提高可感知价值方面分别或综合性地作出营销努力，从而提高顾客的满意度。上一页下一页返回模块一理论知识在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程中和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。二、顾客满意的重要性顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，如果说顾客不满意，它将给企业带来不可估量的损失。我们从顾客不满意将会给企业造成损失以及顾客满意给企业带来效益，来分析顾客满意对企业的重要性。上一页下一页返回模块一理论知识（一）顾客不满意给企业造成的损失导致顾客不满意的最根本原因是顾客感知到的产品或服务的实际绩效没有达