《市场营销理论与实务》_第十三章.pptVIP

模块一理论知识（一）环境的特点从环境设计的角度看，环境具有如下特点：（1）环境是环绕、包括与容纳，一个人不能成为环境的主体，只能是环境的一个参与者。（2）环境往往是多重模式的，也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部份，即使没有被集中注意的部分，人们还是能够察觉感知出来的。（4）环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过程的更多，其中有若干信息可能相互冲突。上一页下一页返回模块一理论知识（5）环境隐含有目的和行动（以及种种不同角色）。（6）环境包含许多含义和许多动机性信息。（7）环境隐含有各种美学的、社会性的和系统性的特征。因此，服务业环境设计的任务，关系着各个局部和整体所表达出的整体印象。（二）理想环境的创造有形展示除了环境与气氛因素以及设计因素之外，还有社交因素。社交因素代表服务员工的外观、行为、态度、谈吐及处理顾客要求的反应等，它们对企业服务质量乃至整个市场营销过程的影响不容忽视。上一页下一页返回模块一理论知识第四节服务营销策略一、服务定价策略（一）客观定价法不论顾客种类，先设定服务单价，如每小时服务价格是多少。这种定价法的前提条件是，该项服务可以被分割，通常根据经验或市场价格水平来确定。其优点是适应固定方式的服务，易于计费，顾客心中有底；缺点是不能反