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医院收费系统故障应急预案

一、预案适用范围与启动条件

（一）适用范围

本预案适用于医院门诊收费窗口、住院收费窗口、医保结算窗口、自助服务终端、移动端缴费端口、收费数据交互接口全场景下的收费系统故障处置，涵盖系统硬件损坏、软件崩溃、网络中断、数据传输异常、医保接口故障、大规模并发瘫痪、第三方支付通道异常7类核心故障场景。

（二）启动阈值

符合以下任一情形立即启动本预案：

1.单点故障：单类收费端口（如全部自助机）无法正常运行超过10分钟，或单个窗口系统故障超过20分钟且无法快速修复；

2.区域故障：门诊或住院区域全部收费窗口系统失效超过5分钟；

3.全局故障：全院所有收费端口系统无法正常运行；

4.特殊时段故障：就诊高峰（工作日8:00-11:30、14:30-17:00）、节假日就诊高峰、突发公共卫生事件就诊高峰期间，收费系统出现卡顿、响应延迟超过30秒且影响5人以上业务办理。

二、应急组织架构与职责分工

（一）应急指挥部

由分管运营的副院长任总指挥，信息科科长、财务科科长、医保科科长、门诊部主任、住院部主任任成员，核心职责：

1.故障等级判定与预案启动/终止指令发布；

2.跨部门应急资源调度（人员、设备、备用通道权限等）；

3.重大故障的对外公告、患者沟通口径统一、上级主管部门上报；

4.应急处置全流程监督与事后复盘追责。

（二）技术处置组

由信息科系统运维工程师