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业主异议处理办法

一、适用范围与术语定义

本办法适用于所有交付使用的居住类、商业类物业服务项目，规范全体业主、物业使用人提出异议，以及物业服务企业、业主委员会受理、处理异议的全流程行为。

本办法所称业主异议，指业主、物业使用人针对物业管理服务范围内的物业服务质量、费用收取、公共收益管理、公共区域使用、设施设备改造、秩序维护等相关事项，向物业服务企业或业主委员会提出的不同意见、权利主张与投诉请求。

本办法所称处理责任人，指按分级响应机制确定的，负责异议调查、方案制定、落实跟进的具体岗位人员或负责人。

二、异议处理基本原则

1.首问负责制原则：任何岗位的物业服务工作人员接到业主异议，无论是否属于自身权责范围，均必须完成登记、对接，不得推诿拒绝，需全程跟进至异议移交至对应责任人后方可结束首问责任，严禁要求业主“找其他部门”“下次再来”。

2.合法合规原则：所有异议处理必须符合《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等法律法规规章规定，符合项目物业服务合同、业主大会议事规则、管理规约约定，不得侵害国家利益、社会公共利益与其他业主合法权益。

3.限时办结原则：按异议分级设定明确办结时限，无特殊情形不得超期，确需延期的必须书面告知异议申请人延期理由与新的办结时限，延期最长不得超过原办结时限的1倍。

4.公开透明原则：除涉及个人隐私、商业秘密的异议事项外，涉及公共利益的异