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业主诉求处理办法

一、诉求分级分类标准

（一）分级标准

根据诉求影响范围、紧急程度、涉及利益规模，将业主诉求划分为一般诉求、紧急诉求、重大诉求三个等级，各级标准及办理要求明确如下：

1.一般诉求：指单户业主提出、不影响公共安全、不涉及群体性利益的非紧急诉求，具体包括物业服务内容咨询、单户户内小型维修、公共区域零星保洁绿化问题、单个业主对服务细节的建议、单次停车费用争议等。一般诉求要求1个工作日内响应，7个工作日内办结，确因客观原因无法按时办结的，经项目负责人审批后可延期1次，延期最长不超过3个工作日，延期情况需提前告知诉求人。

2.紧急诉求：指已经或者可能危及人身财产安全、需要立即处置的突发情况，具体包括电梯困人、主供水管爆管、公共区域大面积断电、燃气泄漏、高空坠物隐患、火灾隐患、大面积积水影响通行、极端天气下的公共设施故障等。紧急诉求要求责任人员15分钟内到达现场开展处置，24小时内办结，无法一次性完全整改的，需先采取临时管控措施消除安全隐患，再推进后续整改，整改期间每日向涉及业主反馈进度。

3.重大诉求：指涉及3户及以上业主共同利益，或者单诉求涉及金额超过5000元，或者引发政务部门、媒体关注的诉求，具体包括5户及以上业主联合提出的共性整改要求、房屋主体结构安全隐患、物业费及停车费调整争议、公共收益使用与公示争议、物业服务合同变更争议、业主索赔金额超过5000元、12345政务