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2026年门店客户纠纷处理试题及答案

1.单项选择题：门店开门营业时，一位顾客因地面刚拖完未放置警示标识滑倒，导致膝盖擦伤，此时门店一线员工第一时间最正确的处理动作是（）

A.先调监控确认是顾客自己不小心还是门店责任，再处理

B.立刻上前搀扶，带到休息区查看伤口，提供消毒包扎用品，询问顾客身体状况

C.通知店长来处理，自己继续忙手头的接待工作

D.向顾客解释保洁刚拖完地，顾客自己走路没看，门店只能承担一半责任

答案：B

解析：门店客户纠纷处理的第一原则是优先保障顾客人身权益，先厘清责任会激化顾客对立情绪，推诿责任更是会直接升级矛盾，因此第一时间优先处理顾客的身体不适是正确选择。

2.单项选择题：顾客购买门店现制烘焙产品，食用后称出现腹痛腹泻，要求门店赔偿十倍货款加误工费共计3000元，以下哪种情况门店可以拒绝顾客不合理索赔并走合法合规途径解决（）

A.顾客无法提供该门店购买产品的支付凭证、购物小票，也无法证明食用的产品购自该门店

B.顾客出具了该门店的购物小票，但是无法提供医院的诊断证明

C.顾客仅在门店微信社群反馈了身体不适，没有私下找门店对接

D.顾客提出的赔偿金额超过了产品价格的十倍

答案：A

解析：根据《消费者权益保护法》《食品安全法》相关规定，消费者主张权益的前提是能够证明与门店存在消费关系，若无法证明产品购自本门店，门店无需承担对应责任，可拒绝无理索赔；B选项中