客户关系管理软件应用解析.pptVIP

第四章CRM软件系统;CRM软件系统集成了最新CRM管理理念和信息技术成果，利用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，成为协助企业最后实现以客户为中心的管理模式的主要手段。;4.1主流的CRM软件系统;（一）灵活的工作流管理;从更高的层次上提供了实现物料流、资金流、信息流及其涉及的相关过程与应用的集成机制，从而使得企业能够实现业务过程集成、业务过程自动化管理。;客户填写

取款单;定单处理过程;CRM的工作流模块含有功效强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但能够定义修改工作流程，且能够监控工作的流转情况和重定义流程，同步，还可对流程的运转进行在线日志管理方便查询和工作效率评价。;（二）功效齐全的客户智能分析;客户智能能够从如下5个方面进行了解：

1、理论基础：既涉及企业分析和对待客户的理论和方法，也涉及分别从客户和企业角度进行的价值分析。

2、信息系统层面：客户智能系统的物理基础，体现为含有强大决议分析功效的软件工具和面向CRM的信息系统平台。

3、数据分析层面：是一系列算法、工具或模型。首先获取与所关心主题相关的高质量的数据或信息，然后使用含有分析功效的算法、工具或模型，协助企业分析信息、得出结论、形成假设、验证假设。;4、知识发觉层面：与数据分析层面一样，是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通