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银行客户纠纷处置流程

一、接诉受理与分级分类判定

银行客户纠纷处置全流程以“首接负责、分级响应、依法合规、闭环管理”为核心原则，所有渠道纠纷统一纳入全行客户投诉纠纷管理系统集中管理，具体接诉与分级规则如下：

1.接诉渠道与登记要求

目前银行客户纠纷来源共分为六类，分别为：网点现场投诉、官方客服热线、官方线上渠道（手机银行、网上银行、官方微信公众号/小程序）、外部渠道转办（银保监会12378投诉热线、人民银行12363金融消费权益保护投诉热线、12345政务服务便民热线、信访部门、银行业协会）、媒体与网络舆情纠纷、第三方转递纠纷。

所有纠纷必须完成全要素登记，登记内容包括：客户姓名、有效身份证件号码、联系地址与电话、涉诉业务账号、纠纷发生时间、涉诉业务类型（储蓄、信贷、信用卡、理财代销、基金保险、电子银行、支付结算等）、核心争议事项、客户具体诉求、接诉渠道、接诉人员姓名、接诉时间。登记时效要求为：网点现场接诉须当场完成登记；线上渠道、客服热线接诉须1小时内录入全行统一纠纷管理系统；外部监管、政务渠道转办纠纷须在收文后30分钟内完成系统登记，同步分配处置责任人。

2.分级分类标准

根据纠纷争议金额、影响范围、风险程度将所有纠纷划分为三个等级，分级标准统一明确：

（1）一般纠纷：单个客户争议金额在5万元（含）以下，未向监管、政务部门投诉，未引发公开舆情，不会对银行声誉造成不良影响的纠