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银行柜面业务应急处置方案

一、应急处置组织架构与职责分工

建立分级负责、联动响应的三级应急组织架构，明确各层级权责，确保突发事件发生后10分钟内启动响应：

1.总行应急管理领导小组：组长由总行行长担任，副组长由分管运营、风险管理的副行长担任，成员包括运营管理部、风险管理部、合规部、信息技术部、办公室、保卫部主要负责人。主要职责：负责重大柜面突发事件（造成人员伤亡、10人以上群体性事件、涉案金额100万元以上错款、抢劫案件等）的决策指挥，审批重大应急处置方案，协调监管机构、公安、医疗、同业等外部资源，组织事后责任认定、整改督促与制度优化。

2.分行柜面应急工作组：组长由分行运营管理部总经理担任，副组长由分行保卫部、合规部、信息技术部负责人担任，成员为各业务条线骨干。主要职责：负责辖内较大柜面突发事件（短款5000元以上、系统中断超过30分钟、5-9人群体性事件等）的处置指导，接收网点突发事件上报，协调分行内部资源，实时向总行报送事件进展，督促网点完成善后整改。

3.网点现场应急小组：组长为网点负责人（第一责任人），副组长为运营主管，成员包括全体柜员、大堂经理、保安、理财经理。主要职责：组长负责现场指挥、分级上报、外部对接、客户沟通；运营主管负责账务核对、业务封存、流程合规管控、证据留存；大堂经理负责现场秩序维护、客户分流安抚、诉求对接；保安负责现场安全管控、危险区域隔离、配合报警处置