中医理疗公司顾客投诉分级处理制度.docx

中医理疗公司顾客投诉分级处理制度

一、总则

1.1制定目的

为规范中医理疗公司及各直营门店顾客投诉受理、分级、处置、复盘、归档全流程工作，彻底解决门店投诉处理标准模糊、权责不清、处置拖延、小事扩大、重复投诉等运营管理问题。中医理疗行业属于健康服务类细分领域，顾客投诉场景具备较强行业特殊性，主要涵盖服务态度纠纷、理疗操作不适、卫生环境问题、预约履约偏差、消费认知分歧、服务效果争议等类型，不同投诉场景的影响范围、风险等级、处置难度差异较大。若未建立分级处理机制，极易出现轻微投诉过度处置、重点投诉处置不足、高风险投诉遗漏滞后等问题，进而引发顾客流失、口碑扩散、舆情风险及市场监管纠纷。为统一顾客投诉