外卖投诉升级处理试题库及答案.docVIP

外卖投诉升级处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种情况不属于外卖投诉升级原因？

A.餐品少件

B.骑手态度好

C.餐品变质

D.长时间未送达

答案：B

2.接到投诉升级后，首先应该？

A.直接退款

B.安抚客户情绪

C.责怪骑手

D.不理会

答案：B

3.若客户投诉餐品口味问题，恰当做法是？

A.让客户自己解决

B.解释口味因人而异

C.直接拉黑客户

D.嘲笑客户口味怪

答案：B

4.处理投诉升级时，与骑手沟通重点是？

A.指责骑手

B.了解真实情况

C.让骑手承担全部责任

D.不与骑手沟通

答案：B

5.客户要求不合理赔偿，应？

A.立刻答应

B.直接拒绝

C.协商合适解决方案

D.拖延不处理

答案：C

6.以下哪项不是投诉升级处理原则？

A.及时处理

B.袒护商家

C.公正公平

D.以客户为中心

答案：B

7.投诉升级处理记录重要性在于？

A.没什么用

B.方便后续查询与总结

C.应付上级检查

D.给客户看

答案：B

8.客户投诉餐品有异物，第一时间要？

A.怀疑客户造假

B.向客户道歉并核实

C.让客户拍照就行

D.说不可能有异物

答案：B

9.当骑手与客户发生冲突投诉升级，应？

A.只听骑手解释

B.只听客户说法

C.分别倾听并调解

D.不管冲突