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电信业务客户服务经理服务效果KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户满意度

服务响应速度

1.能够在5分钟内响应客户需求；2.响应时间在5-10分钟之间；3.响应时间超过10分钟。

25%

客户满意度

问题解决效率

1.问题一次性解决；2.问题解决两次内；3.问题解决三次以上。

25%

客户满意度

客户投诉处理

1.客户对投诉处理表示满意；2.客户对投诉处理表示基本满意；3.客户对投诉处理表示不满意。

25%

客户满意度

客户流失率

1.客户流失率在0-1%之间；2.客户流失率在1-2%之间；3.客户流失率超过2%。

25%

客户满意度

客户续约率

1.客户选择续约；2.客户表示考虑续约；3.客户选择不续约。

25%

业务拓展能力

新客户开发数量

1.每月新客户开发量达到或超过10；2.每月新客户开发量在5-9之间；3.每月新客户开发量不足5。

25%

业务拓展能力

产品销售量

1.产品销售量达到或超过目标销售量的80%；2.产品销售量在60%-79%之间；3.产品销售量不足60%。

25%

业务拓展能力

市场活动参与度

1.参与公司组织的市场活动次数达到或超过3次；2.参与公司组织的市场活动次数在1-2次之间；3.未参与公司组织的市场活动。

25%

业务拓展能力

客