第五章-客户忠诚.ppt

章客户忠诚

;第一节客户忠诚概念

;二、客户忠诚的分类;三、客户忠诚的类型分析;;类型;亲缘忠诚;四、超值忠诚客户的行为;2．客户的超值忠诚为企业带来的功效

;案例：可口可乐底气十足;一个老太太投诉可口可乐里面喝到一个别针

可口可乐公司总裁亲自陪老太太参观可口可乐的灌装厂

看了整洁严谨的生产厂和受到如此的重视，老太太感叹到：即使可乐里能够喝出别针来，我依然会继续购买可口可乐;六、客户忠诚度的指标体系;第二节

客户满意与客户忠诚关系的分析

;第二节客户满意与客户忠诚关系的分析;二、客户满意与客户忠诚的关系分析;（二）动态分析;2．存在随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系;满意与忠诚的因果关系;第三节提高客户忠诚度

;第三节提高客户忠诚度;二提高客户忠诚度的有效途径;;;;案例：日本的鹿儿岛温疗胜地;当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎顾客到来时。

更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您非常高兴，快请进！”