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2026年培训机构招生咨询接待客户关系维护制度

一、制度适用范畴与权责划分

1.适用范围

本制度适用于所有取得合法办学资质的民办培训机构，包含经教育主管部门备案的学科类培训机构、文旅/体育/科技等主管部门审批的非学科类（艺术、体育、科创、综合素质拓展等）培训机构，覆盖机构直营校区、加盟合作校区的全岗位招生服务及客户维护全流程，自2026年1月1日起正式执行。

2.权责划分

（1）招生咨询岗（含电话邀约专员、前端咨询师、线上咨询专员）：承担客户首次对接、需求调研、课程匹配、转化签约职责，落实首接负责制，对客户咨询响应时效、转化率、首次接触满意度负责。

（2）客户运营岗（含社群运营、会员专员、活动策划）：承担在读客户增值服务、沉睡客户激活、流失客户召回、客户活动组织职责，对续费率、老带新转化率、客户粘性负责。

（3）教学服务岗（含任课教师、班主任）：承担在读学员学情反馈、日常沟通、学习规划职责，对学员学习效果、家长满意度、续费率核心指标负责。

（4）售后合规岗：承担客户投诉处理、合规审查、风险防控职责，对投诉结案率、合规合格率、监管零处罚指标负责。

二、招生咨询接待全流程规范

1.前置准备规范

（1）物料准备：校区前台及洽谈区需统一摆放合规公示物料，包含办学许可证、师资资质公示表、收费标准公示牌、退费规则公示牌、监管账户信息公示，所有公示内容需与监管部门备案信息一致；同时需准备标准化课