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酒店服务与客房管理经理绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客房运营与清洁质量

30%

客房清洁合格率

定期检查客房清洁情况，记录清洁合格率，未达标则扣分。

10

客房运营与清洁质量

30%

客房设备维护及时性

统计设备故障报修响应时间，超时未处理则扣分。

8

客房运营与清洁质量

30%

客房库存管理准确性

每月进行库存盘点并形成报告，误差超过2%则扣分。

6

客房运营与清洁质量

30%

客房服务流程标准化程度

通过观察与流程检查，评估服务标准执行情况，存在偏离则扣分。

4

客房运营与清洁质量

30%

客房运营成本控制

根据预算执行情况与实际支出对比评估成本控制能力，超支部分按比例扣分。

2

客户满意度与投诉处理

25%

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查问卷收集数据，按实际得分量化评分。

10

客户满意度与投诉处理

25%

投诉响应及时性

统计投诉处理时间，超时未响应或未解决则扣分。

8

客户满意度