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客户服务专员问题解决绩效考评表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

问题分析能力

25%

问题识别速度

针对客户提出的问题，能够在规定时间内准确识别问题类型，避免因误判导致处理不当。

5

问题分析能力

25%

问题根源分析

能够从多个角度分析问题，找出问题的根本原因，为后续解决问题提供依据。

5

问题分析能力

25%

问题关联度分析

能够准确分析问题与其他因素之间的关联度，避免因忽视关联因素导致问题重复发生。

5

问题分析能力

25%

问题分类准确性

根据问题特性将其正确分类，便于后续处理和统计。

5

问题分析能力

25%

问题总结能力

能够对问题进行总结，形成书面报告，便于团队学习和问题解决经验的积累。

5

问题解决效率

25%

问题解决时间

针对客户提出的问题，能够在规定时间内解决，提高客户满意度。

5

问题解决效率

25%

问题解决准确率

针对客户提出的问题，能够准确解决，避免因处理不当导致问题反复出现。

5