2026年培训机构招生咨询接待人员培训规范制度.docxVIP

2026年培训机构招生咨询接待人员培训规范制度

为进一步规范本机构招生咨询接待人员的服务行为，强化合规经营意识，提升家长与学员服务满意度，防范招生端合规风险，依据《中华人民共和国民办教育促进法实施条例（2024修订）》《校外培训从业人员行为管理规范（教监管〔2025〕12号）》《校外培训收费监管办法》《个人信息保护法》及机构内部管理规定，制定本培训规范制度，适用于本机构所有全职、兼职、实习类招生咨询接待岗位人员，包含前台到店咨询岗、电话营销咨询岗、新媒体线上咨询岗、户外宣讲咨询岗四类岗位，所有人员必须经培训考核合格后方可上岗，未取得上岗资质的人员不得独立承接任何招生咨询接待工作。本制度实施后，要求全员培训覆盖率100%，上岗考核通过率100%，招生端家长满意度≥95%，合规投诉率≤0.5%，违规宣传事件发生率为0。

一、培训管理组织与权责划分

本培训规范由教学管理部牵头统筹，人力资源部、合规部、客户服务部协同落实，各部门权责明确如下：

1.教学管理部：负责培训体系搭建、培训内容开发、培训课程实施、考核组织、星级认证评审工作，每季度更新培训教材，每年完成不少于4次的课程迭代，确保培训内容贴合业务需求与监管要求。

2.合规部：负责培训内容的合规性审核，提供政策解读、违规案例素材，定期抽查咨询接待的录音、聊天记录，对培训内容的合规性负最终责任。

3.客户服务部：负责提供家长投诉案例