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零售顾客满意度评价反馈制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业务运营中的顾客满意度风险，规范顾客满意度评价与反馈管理流程，提升服务质量与顾客体验，强化内部风险管控能力，结合公司战略发展需求与市场运营实际，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度评价反馈机制，实现业务流程标准化、风险防控体系化、管理责任明确化，促进公司零售业务高质量发展，特此规定。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售业务全流程中顾客满意度评价的策划、执行、分析、改进及反馈管理等环节。具体适用场景包括但不限于：线上平台用户评价、线下门店顾客意见收集、售后服务响应、营销活动效果评估等业务场景。各相关单位应严格遵照本制度执行，确保顾客满意度评价与反馈工作覆盖所有业务环节。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“XX专项管理”是指公司针对零售业务顾客满意度评价反馈工作所建立的全流程、系统性管理机制，包括制度设计、组织保障、流程执行、风险防控、考核评估等要素。

（二）“XX风险”是指因顾客满意度评价与反馈机制缺失或执行不当，可能引发的服务质量下降、品牌声誉受损、客户流失或合规风险等潜在问题。

（三）“XX合规”是指顾客满意度评价反馈工作必须符合国家相关法律法规要求，同时满足公司内部管理制度规定，确保评价过程客观公正、结果有效应用、反馈机制畅通透明。

第四条XX专项